7月12日，因亲演平邵女士在社交平台发文求助，人病称自己在大麦为父母购买了两张2张刘德华上海演唱会门票，场观持退共计2760元。该支临近演出爷爷病危，因亲演平父母无心前往现场，人病鸣潮邵女士认为这属于“不可抗力因素”，场观持退要求平台申请全额退款，该支亲人病危平台应支持退票吗？此事引发网友讨论。因亲演平

亲人病危，人病申请退票一波三折

根据邵女士发帖的场观持退内容，自己为父母购买的该支是7月12日的演出，这场演唱会在7月10日中午12：00点停止退票。因亲演平在演出临近前几天爷爷病危进了ICU，人病家住南京的场观持退携程父母没有心情、也无法往返上海去观看演唱会。

7月9日，邵女士向大麦客服询问是否可以全额退款，是否受到7月10日中午12：00点停止退票规则的影响，客服没有给出明确回答，告知邵女士“需要提供完整的盖章及有医师名字的诊断证明、病历、检查单、缴费票据（凭证），如果是亲属生病，还需提供亲属关系证明”。并在准备好凭证后尽快进线咨询。

邵女士认为平台默认她的情况属于“不可抗力因素”，不会受到退票截止时间影响，庆余年2在她看来，客服可以一开始就明确告知不符合全额退款的条件，让其走常规退票流程、扣除20.6%的费用。这样她也不用拖到“窗口期”关闭再申请全额退票。

随后邵女士在大麦上传了相关材料，不过客服表示退票材料不全，邵女士又到医院补充材料，等到邵女士准备齐全材料时距离演出开始还有8小时，7月12日15时，大麦专员告诉她，“说演出当天已经不支持退了”。虽然经历波折，但在15日晚大麦给出了解决方案，通过支付宝全额退款。

行业人士谈：应不应该退票我们也有担忧

演唱会门票不便宜，因为亲人突发病危必须要照看亲人不能去看演唱会，从人情上来说退票似乎理所应当，但实际上应不应该退票，什么情况应当退票，演出行业也有自身的考量。

记者与一些演出行业从业人士聊了聊邵女士的案例，相关从业人士表示，因为突发情况不能观看演出要求退票的其实经常会碰到，生病、骨折、意外事故……理由五花八门，“一方面，对于我们来说其实很难判断这到底是不是真的。另一方面，亲人范围的划分也是一个问题，是直系亲属意外情况可以算呢还是远亲也行，什么程度的意外算是影响到正常观演的情况呢，都很难说。”

不可否认的是确实有相当部分消费者是遇到诸如生病、亲人病危等意外情况，不能正常观看演出，但也有消费者是谎称生病，甚至还有人做了假凭证来骗取平台退票退款，7月11日，吉林长春警方就通报了一起消费者购买、使用伪造病历骗取演唱会免费退票的行为，涉事男子在大麦买了两张林俊杰兰州站演唱会门票后从网上购买了两张盖有吉林大学第一医院诊断证明专用章的假诊断证明和医院的假收据，谎称骑车摔伤骨折以期骗取演唱会免费退票退款，警方经过调查取证后涉事男子被行政拘留10日。对于平台的客服来说，要通过一张图片来判断凭证的真伪也确实有点强人所难，“其实平台常常碰到本人或亲人生病的特殊情况，现在没有行规是不能退，都是平台酌情处理。我们压力也挺大，一个是要验证事情的真假，另一个也担心会有人群起效仿，弄个假证明什么的会很难办。”

类似邵女士这种情况申请退票但遭遇波折的不少，大家的遭遇也大体相似，消费者困于无法退票当中只能向广大网友求助，“我觉得这种矛盾会出现的一个原因在于在这种特殊情况下门票不能转让，要减少损失只能选择退票，像刘德华这样的热门演唱会要转让门票其实很容易，如果她可以转让朋友或别人看，一来消费者减少损失，二来平台压力也更小。”行业人士表示，“应当看到确实有很多消费者是有退转门票的需求的，不是所有出二手的都是黄牛，还是应当给消费者以退转的权利，比如每一年限定他能转几次这样，给意外情况一个解决出口，我们也希望能出台明确的规则可以参照。”

亲人病危属于不可抗力吗？

专家谈：退票规则的规范性需要引起平台和消费者的高度关注

因为亲人病危故而申请退票，这一要求是否合理，平台是否应该支持消费者的退票申请？华东政法大学知识产权法律与政策研究员杨勇接受了记者采访。

杨勇认为，这起事件的争议点在于大麦退票规则中的“不可抗力”的认定内容和标准。民法典中的“不可抗力”是指不能预见、不能避免且不能客服的客观情况。一般指地震、洪灾等。本案中，购票者的父母因其爷爷的病危不构成不可抗力的认定情形。由于大麦网没有详尽解释其退票规则中的不可抗力定义，造成双方对合同条款解读的争议。

事实上，由于大麦网对亲属病危认定为“不可抗力”的内容的模糊和执行程序的犹豫，导致用户错失了常规退票机会，应当承担相应责任。如果大麦网一开始明确告知用户亲属病危不属于不可抗力认定内容，要求购票者走常规退票流程，扣除相应的手续费，可能不会产生此次纠纷。

杨勇表示，通过此案，退票规则的规范性需要引起票务平台和消费者的高度重视。票务平台应当根据文旅部关于实施阶梯退票的政策要求，依据消费者权益保护法和消费者权益保护法实施条例，制定合法、合理、合情的退票规则，切实保证消费者的合法权益，维护演出票务市场的正常秩序，避免形成不必要的舆情和热点。

扬子晚报|紫牛新闻记者 沈昭

校对 陶善工